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2018年桂林市12315处理消费者咨询投诉举报情况

发表时间:2019/1/2 11:02:44 信息来源:本站 浏览次数:  

一、诉求总量有所下降全国12315互联网平台投诉举报量持续增加

2018年,桂林市工商系统依托12315网络共处理消费者诉求   17976件,同比减少14.51%。其中,受理咨询17024件,占诉求总量的94.7%;受理投诉794件,共为消费者挽回经济损失145.35万元;受理举报158件。桂林市12315消费者申诉举报中心(下称315中心)处理消费者诉求17807件,占诉求总量的99%。其中,受理咨询17023件、投诉627件、举报157件。处理语音留言1018件、互联网登记单649件,消费者通过语音菜单咨询(不含转人工服务部分)共12896次,其中完成自主解答10157次。

全国12315互联网二期平台上线,广西工商12315系统网络投诉单减少,全国12315平台投诉单持续增加,2018年全国12315互联网平台的投诉举报单共2182件,已办结2088件,已成为消费者投诉举报主要渠道之一。

二、咨询量集中于商品质量和服务消费

2018年,桂林市工商系统通过12315网络共受理消费者咨询17024件,同比有所下降。其中,咨询工商业务相关问题(11562件)与非工商业务问题(5462件)分别占比:68%32%。涉及工商业务相关问题主要集中于商品质量、服务消费、企业注册登记和监管、直销监管等方面。

对商品消费的咨询主要集中在:一是家用电器、日用百货、通讯器材、交通工具类,主要集中于洗衣机、空调、学习机、手机、电动车等商品的售后以及三包问题;二是涉农商品类,主要集中于农民消费者购买到假化肥、农药等农资问题;三是商品房屋交易、汽车交易产生的定金纠纷问题;四是涉及网络购物消费权益争议的处理和维权途径。

对服务消费的咨询主要集中在:一是旅游服务类和住宿服务类,主要是游客咨询旅行社行程、旅游购物、景区景点或游览车船票务及住宿服务质量等相关问题;二是文化娱乐服务类和居民服务类,集中于健身、美容美发、洗染等服务的预付款消费及售后服务质量问题;三是电信服务类,主要是通信运营商收费和宽带安装服务问题。四是邮政服务类,主要是咨询快递服务质量的相关问题。五是租赁服务类,共享单车、共享汽车的咨询量逐渐增加,主要涉及退押金、余额等相关问题。

三、消费者投诉数量794件,根据热点变化及时发布消费提示信息。

随着民生诉求的升级,新的消费形式不断出现,消费者对消费质量、消费环境提出了更高的要求,维权意识也在不断增强。全国12315互联网平台上线之后,拓宽了消费者的诉求渠道,高效便捷的服务也让越来越多的消费者、特别是年轻消费者倾向于选择通过互联网平台进行投诉。2018年,桂林市工商系统通过广西12315网络共受理消费者投诉794件,通过全国12315平台共受理消费者投诉1793件。

2018年,商品消费投诉量居前五位的是:日用百货、食品、装修建材、交通工具、家用电器;服务消费投诉量居前五位的是:住宿服务、邮政业、居民服务、旅游服务、互联网服务。

315中心强化12315大数据综合分析利用,量化分析诉求热点,及时掌控消费形势,预判突出问题,定期在本地媒体和桂林市工商局门户网站发布消费提示、警示指导广大消费者规避风险,提高自我保护和维权能力,并积极倡导文明消费理念,引导消费者科理性消费。截至12月,315中心已发布“免费赠机”、“网络预订住宿”、“ofo小黄车押金”、“双十一网购”等消费提示12篇。

四、举报量增加,绝对化广告用语及产品标识依然是举报热点

2018年,桂林市工商系统共受理广西12315系统举报158件,全国12315互联网平台举报389件。举报主要集中于违反消费者权益保护法规,违反广告管理法规,违反企业、个体私营登记管理法规,违反产品质量管理法规等问题。

广西12315系统处理的举报单多见于网购商品、水果店缺斤短两、珠宝购物店诱导消费等问题,全国12315平台多为针对销售者或生产者使用绝对化广告用语、产品标识不全或标识信息有问题的举报,从举报人的行文措辞和举报内容上看,可以得知许多举报电商的为“职业索赔人”,有部分举报是因为之前进行过投诉,商家拒绝调解或赔偿而引起的。这要求我们一方面要强化市场监管,进一步规范线上线下经营活动,特别是加大对违法违规行为的打击力度;一方面要严格规范行政程序,依法依规依流程受理和处理投诉举报案件。

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